¿Qué es un bot?
Un bot es un programa que simula una conversación real con un usuario, proporciona respuestas automáticas a las consultas que realiza. Generalmente se utiliza el texto aunque también hay modelos multimedia o de audio.
Existe un cambio de paradigma, Citigroup Inc. puso de de relieve lo rápido que la economía está creciendo en dirección al bot por encima de la economía de las aplicaciones. Uno de los principales problemas de las marcas hoy en día es que sus usuarios se descarguen su aplicación móvil. Aunque hay miles de aplicaciones no hay duda que, los usuarios, donde pasan la mayoría del tiempo es en las aplicaciones de mensajería. Y ahí es donde el bot puede crecer de forma exponencial, haciendo de él un canal de comunicación usuario-marca.
Desarrolladores como Facebook, en su plataforma de Messenger, ya puede aceptar pagos dentro del chatbot (si además el usuario tiene los datos de pago almacenados en su perfil de Facebook, la compra se hace aún más fácil) sin enviar a los usuarios a un sitio web externo. Para ello la compañía está trabajando con los principales actores de la industria, incluyendo PayPal, Braintree, Visa, MasterCard y American Express. Y nos solo Facebook, Apple va a lanzar una tienda de aplicaciones bot específicamente para iMessenger.
De las redes sociales, al chat
Las marcas hoy en día interactúan principalmente con los usuarios a través de los smartphones, redes sociales, emails, YouTube, Amazon, búsquedas de Google o Yahoo… Pero las marcas no pueden dar la espalda a los canales de mensajería online como WhatsApp o Facebook Messenger.
Los chats son la interfaz perfecta para interactuar de forma privada, personalizada y directa con cada usuario. Y es el mundo del ecommerce donde adquiere mucho más sentido, la experiencia de compra y el servicio al cliente, pueden mejorar mucho con este tipo de comunicación.
Un chatbot puede, mientras un usuario busca y consulta para realizar una compra, proponer a través de una conversación personalizada, diferentes productos, servicios y promociones basados en sus necesidades y gustos. También en la gestión de reservas, cambios o devoluciones, este canal puede ser mucho más rápido y eficiente.
Ejemplos de bots
Varias empresas están testeando los chat bots a través de SMS y Facebook Messenger. Por el momento Whatsapp no permite integrar conversaciones con marcas de forma automatizada pero Facebook Messenger y KIK ya lo hacen.
Un ejemplo es el caso de Tommy Hilfiger y su campaña con la super modelo Gigi Hadid. La tienda de Facebook permite acceder al chatbot de la marca donde amantes de la moda pueden escribir preguntas para aprender sobre Gigi, ver la colección relacionada y, lo más importante, la tienda online de ropa de temática náutica. Facebook en este caso, no permite el pago mediante su plataforma, el usuario debe comprar en la web de Tommy Hilfiger.
Los robots son interesantes para marcas como Tommy no solo por las ventas si no por la relación que se puede establecer con el usuario. Si son capaces de crear una experiencia memorable con su marca en lugar de sólo una sola vía de venta, los clientes seguirán regresando y por lo tanto, fidelizándose.
Otro ejemplo es la aerolínea KLM donde los usuarios de Facebook ya pueden facturar online antes de un vuelo y recibir su tarjeta de embarque a través de Facebook Messenger.
Por otro lado, Sephora ha desarrollado un chatbot en la aplicación de mensajería KIK para establecer conversaciones con usuarios interesados en sus productos.