Juan esta intentando buscar el precio de un billete de Áviles a Gijón en la web de Renfe, después de mirar un par de opciones comenta “la verdad es que no se donde buscarlo, ya se que el problema debo ser yo que no lo busco bien“. Posteriormente, se le pregunta a Juan que valorare si la página es fácil de usar, y, para nuestra sorpresa, su puntuación es positiva.
Después de realizar más de 100 proyectos, y de ver repetidamente situaciones similares, vemos que la percepción de los usuarios acerca de como de fácil o difícil es utilizar una web esta sesgada por un sentimiento de autoculpabilidad.
Cuando los usuarios terminan de realizar las tareas en la página web, hay una sección en la que les preguntamos que valoren su experiencia y nos den su opinión acerca de la página. En sus respuestas vemos que, a menudo, los usuarios son demasiado benevolentes con sus críticas, teniendo en cuenta los problemas y dudas que han tenido al realizar el test. Otra muestra de este síndrome es cuando visualizamos los resultados de un test y escuchamos que delante de un problema de la web, el usuario comenta “debo ser yo que no lo estoy haciendo bien” o “no se hacerlo, seguro que es muy fácil pero no lo veo”.
Jacob Nielsen habla de este comportamiento en un artículo donde comenta “es muy fácil para los usuarios culparse a ellos mismos de los muchos errores o dudas que se encuentran en un test de usabilidad típico.” En otro artículo comenta “los usuarios se culpan a ellos mismos cuando no pueden utilizar una tecnología…. Necesitamos que los usuarios pidan diseños más fáciles de usar y culpen a la tecnología cuando es demasiado difícil de utilizar. ”
Teniendo en cuenta este hecho, debemos hacer especial atención cuando analizamos las opiniones de los usuarios acerca del uso de una web a través de formularios o encuestas, ya que en algunos casos, el usuario valorará positivamente una web, aunque su experiencia no haya sido buena, creyendo que el problema es él.
En este sentido, los test con usuarios, nos permiten evitar el sesgo en la percepción del usuario y ver directamente su experiencia real. Por lo tanto, para valorar desde un punto de vista objetivo, cuál es el problema, porqué surge y cómo se siente el usuario, es necesario ver qué hace el usuario, sus problemas y sus dudas en el momento de interaccionar con una web o aplicación.
Terminamos con lo que Nielsen titula la primera regla de Usabilidad “Para diseñar una interfaz fácil de usar, presta atención a los que los usuarios HACEN, no a lo que DICEN… ”